| 삼성 A/S 정책(교품 기준) 변경 공지 - 2015년 8월1일 |
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안녕하세요, 유니온모바일입니다. 삼성 단말기 교/반품 프로세스 변경건으로 안내 드립니다. 세부적인 내용은 아래내용 참조 부탁드립니다. 감사합니다. ;) Q&A 1. 앞으로 삼성단말의 경우는 14일 이내 기기이상 또는 통화품질 불량 반품을 위해서는 무조건 A/S 센터를 통해서 ‘불량판정서’를 발급받아야 하나요? ⇒ 네 맞습니다. 고객 VOC 방지를 위해 판매시점부터 해당사항을 고객에게 안내하셔야 합니다. 2. 삼성단말의 경우 교/반품을 위해서는 모든 통신사의 프로세스가 동일한가요? ⇒ 삼성 A/S정책의 변경으로 KT/LGU+ 및 국내 MVNO 사업자까지 모두 동일합니다. 삼성 A/S 센터 홈페이지에도 해당 내용이 게재될 예정입니다. 3. 통화품질불량의 경우, A/S 센터 내 점검으로는 확인이 불가능한 건들이 있는데 (예시 : 주거지역에서의 전파불량 등), 해당건들은 A/S 센터에서 정상 판정시 ‘불량판정서’ 발급이 안되나요? ⇒ A/S 센터에서 송수신 점검 뿐만 아니라, 고객이 원할 시 삼성 A/S센터의 통품 전문 측정 인력이 고객과의 약속을 잡고 불만 주거지에 방문하여 불량 확인시 ‘불량확인서’를 발급합니다. ;) 4. SKT 망불량으로 인한 경우에는 단말기를 교품 받더라도 지속 문제가 발생할 수 있는데, 이런 경우는 어떻게 처리되나요? ⇒ 삼성 통품측정 전문인력이 현장 확인 후, 망불량으로 인한 통품불량으로 확인될 경우 고객에게 ‘단말불량 확인서’를 발행해주고, 당사 네트웍부문과의 Hot-Line 을 통해 불량지역의 네트웍망이 보완될 수 있도록 합니다. 단, 해당 경우라도 고객이 원할 시 ‘ 단말 불량확인서 ‘를 가지고 새기기로 교품 또는 해지가 가능합니다. 5. 교품 또는 반품을 받을 수 있는 기간인 D+14일 기준은 동일한가요? ⇒ 삼성 A/S센터에 개통 후 D+14일 이내에 방문하셔야 합니다. 14일 이후 방문 시는 불량확인서 발급이 불가합니다. 6. 앞으로는 통품교품을 위해 고객센터에 3회 이상 불만을 넣을 필요가 없나요? ⇒ 삼성단말의 경우 필요가 없습니다. A/S센터 방문하여 단말불량 확인서를 반드시 발급받아야 합니다. 7. 8월 1일부터 즉시 적용 되나요 ? (7월에 개통하신 고객은 해당 정책에 대한 미인지로 VOC 발생) ⇒ 8/1일부터 적용되나, 8월 까지는 기존 프로세스로 교품 신청하여도 삼성 단말 교품처리가 가능합니다. 9/1일(교품신청 기준)부터는 변경 프로세스에 예외적용이 안되니, 8월 삼성단말 판매건에 대해서는 반드시 해당사항에 대해 고객에게 설명해야 합니다. 8. 단순 변심이나 삼성으로부터 불량확인서 발급을 거부 받은 고객이 대리점에 VOC를 넣는 경우 어떻게 하나요? ⇒ 삼성 A/S 정책에 의거하여 삼성단말의 반품 또는 교품을 위해서는 무조건 1차로 A/S 센터로 안내하셔야 합니다. 판매 시 명확히 설명되어야 하며, 교품관련 모든 불만은 삼성 A/S센터로 이관(안내) 하셔야 합니다. 변심의 경우는 삼성 A/S 기준에 의거하여 ‘불량확인서’ 발급이 안됩니다. |
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